Informacja dotycząca zasad składania reklamacji w Banku Spółdzielczym w Białej Rawskiej

Bank Spółdzielczy w Białej Rawskiej z siedzibą w Białej Rawskiej, przy ul. Jana Pawła II 38,
96-230 Biała Rawska (dalej: „my”), przedstawia informację na temat zasad składania reklamacji przez klientów indywidualnych i instytucjonalnych.

Jeżeli masz zastrzeżenia do świadczonych przez nas usług w zakresie wykonywanych czynności bankowych (w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe), to masz prawo złożyć reklamację.

Przez pojęcie:

1. klienta indywidulanego, którym posługujemy się w treści tej informacji rozumiemy osobę fizyczną, osobę fizyczną prowadzącą działalność gospodarczą, w tym wspólnika spółki cywilnej, rolnika, która podpisała z nami umowę o świadczenie usług, ale także taką, która korzysta z naszych usług świadczonych, a nie jest stroną umowy np. użytkownik karty, użytkownik bankowości elektronicznej,

2. klienta instytucjonalnego, którym posługujemy się w treści tej informacji rozumiemy każdy inny podmiot niż opisany w definicji klienta indywidualnego.

Poniżej znajdziesz zasady i procedury dotyczące składania reklamacji.

I. Forma złożenia reklamacji

1. Reklamację możesz złożyć:

1) pisemnie:
a) listem na adres naszej centrali lub dowolnej placówki,
b) faksem na numer: +48 46 813 14 31,
c) osobiście przynosząc pismo do naszej centrali lub placówki,

d) na adres do doręczeń elektronicznych: AE:PL-58206-62856-UUUBE-18,

2) ustnie podczas wizyty w placówce,

3) elektronicznie na nasz adres e-mail: reklamacje@bsbr.pl.

2. Reklamację może złożyć również Twój pełnomocnik. Wtedy do reklamacji musi dołączyć pełnomocnictwo w wymaganej przez nas formie.

II. Dane zawarte w reklamacji

1. W reklamacji podaj nam niezbędne informacje:

1) swoje imię i nazwisko lub nazwę,

2) numer PESEL/REGON/KRS/NIP,

3) adres korespondencyjny,

4) Twoje zastrzeżenia,

5) Twoje oczekiwania,

6) Twój podpis/podpis osób, które reprezentują klienta (lub podpis pełnomocnika, jeśli to on składa reklamację).

2. Jeśli reklamacja dotyczy transakcji kartą debetową lub kredytową, podaj nam dodatkowo:

1) numer karty,

2) imię i nazwisko użytkownika karty,

3) kwotę, walutę, datę i godzinę transakcji,

4) miejsce i sposób, w jaki została wykonana transakcja.

3. Reklamację dotyczącą karty debetowej lub kredytowej możesz złożyć na formularzu banku. Formularz znajdziesz na naszej stronie internetowej lub w placówkach Banku.

4. Do reklamacji możesz załączyć dokumenty, które pomogą nam rozpatrzyć Twoją reklamację. 

5. Jeśli w reklamacji brakuje ważnych informacji lub nie można ustalić czego dotyczy, poprosimy Cię o uzupełnienie danych lub dokumentów. Dostarcz je w takiej formie, w jakiej złożyłeś reklamację lub w inny sposób podany w Rozdziale I. Forma złożenia reklamacji
   w punkcie 1.

6. Jeśli masz informacje, budzące Twoje zastrzeżenia powinieneś zgłosić nam reklamację jak najszybciej. Jeśli reklamacja dotyczy stwierdzonych nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych masz na to 13 miesięcy od dnia, kiedy środki zostały pobrane z Twojego rachunku, albo od dnia, w którym transakcja miała być wykonana. Po tym terminie Twoje roszczenia z tego tytułu wygasną.

III. Termin i sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji

1. Gdy składasz reklamację, możesz wybrać sposób, w jaki na nią odpowiemy:

1) na piśmie - na adres do korespondencji, który podałeś w reklamacji lub na ostatni podany przez Ciebie adres do korespondencji przy podpisaniu umowy lub na adres do doręczeń elektronicznych,

2) na piśmie – odpowiedź odbierzesz w centrali lub placówce banku, w której złożyłeś reklamację, jeśli nie podpisałeś z nami umowy i/lub nie podałeś w reklamacji adresu, na który mamy udzielić odpowiedzi na reklamację,

3) elektronicznie - na adres mailowy, z którego wysłałeś reklamację lub inny, który nam podasz.

2. Na Twoją reklamację odpowiemy:

1) do 15 dni roboczych od dnia, w którym ją otrzymamy – gdy dotyczy ona usług płatniczych (np. transakcji, opłat na rachunku). W szczególnie skomplikowanych przypadkach odpowiemy do 35 dni roboczych. Uprzedzimy Cię o tym na piśmie. Podamy uzasadnienie opóźnienia, okoliczności wymagające dodatkowego ustalenia oraz przybliżony termin odpowiedzi,

2) do 30 dni kalendarzowych od dnia, w którym ją otrzymamy – gdy dotyczy pozostałych spraw. W szczególnie skomplikowanych przypadkach odpowiemy do 60 dni kalendarzowych (dotyczy to klientów indywidulanych) lub 90 dni kalendarzowych (dotyczy to klientów instytucjonalnych). Uprzedzimy Cię o tym na piśmie. Podamy uzasadnienie opóźnienia, okoliczności wymagające dodatkowego ustalenia oraz przybliżony termin odpowiedzi.

Za szczególnie skomplikowane przypadki uznajemy konieczność uzyskania przez nas dodatkowych informacji/dokumentów od podmiotu trzeciego, które są nam niezbędne do rozpatrzenia reklamacji.

3. Odpowiedź na reklamację, którą złożył użytkownik karty, możemy wysłać także do Ciebie jako posiadacza rachunku, jeśli otrzymamy od Ciebie taką dyspozycję.

4. Termin wysłania odpowiedzi na piśmie liczmy od dnia nadania listu w placówce operatora wyznaczonego.

5. Jeśli chcesz, możemy przesłać odpowiedź nie tylko do osoby, która złożyła reklamację (np. użytkownika karty), ale też do Ciebie jako posiadacza rachunku, wystarczy, że nam to zlecisz.

6. Jeśli uznamy Twoją reklamację, mamy maksymalnie 30 dni na realizację Twoich roszczeń, liczonych od dnia, w którym wyślemy odpowiedź.

IV. Odwołanie

Jeśli nie zgadzasz się z naszą odpowiedzą na reklamację, możesz się od niej odwołać. Złóż odwołanie do Zarządu naszego banku w terminie 30 dni od dnia otrzymania odpowiedzi.  Dla zachowania tego terminu liczy się data wysłania przez Ciebie pisma.

V. Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich

1. Możesz zwrócić się także o rozstrzygnięcie sporu w trybie pozasądowym do:

1) Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich, jeśli wartość przedmiotu sporu nie przekracza 12 000 zł, a w przypadku sporów dotyczących kredytów hipotecznych nie przekracza 20 000 zł:

a) pisemnie na adres: Bankowy Arbitraż Konsumencki, ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa,

b) elektronicznie na adres: arbitraz.kancelaria@zbp.pl.

Więcej informacji znajdziesz w Regulaminie Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego na stronie: www.zbp.pl/dla-klientow/arbiter-bankowy lub uzyskasz pod numerem telefonu: 22 486 84 00.

2) Rzecznika Finansowego, składając wniosek o rozpatrzenie sprawy:

a) pisemnie na adres: Biuro Rzecznika Finansowego, ul. Nowogrodzka 47a, 00-695 Warszawa,

b) elektronicznie na adres: biuro@rf.gov.pl lub przez platformę ePUAP.

Więcej informacji znajdziesz na stronie Rzecznika Finansowego: www.rf.gov.pl. lub uzyskasz pod numerem telefonu: 22 333 73 26 lub 22 333 73 27.

3) Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego, jeśli wartość przedmiotu sporu wynosi co najmniej 500 zł oraz o prawa niemajątkowe:

a) pisemnie na adres: Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego,
ul. Piękna 20, skr. poczt. nr 419, 00-549 Warszawa,

b) elektronicznie na adres: sad.polubowny@knf.gov.pl.

Więcej informacji znajdziesz w Regulaminie Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego na stronie: www.knf.gov.pl/dla_rynku/sad_polubowny_przy_KNF lub uzyskasz pod numerem telefonu: 22 262 45 00.

4) miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumenta. Dane kontaktowe podmiotów uprawnionych do pozasądowego rozpatrywania sporu znajdziesz na ich stronach internetowych.

2. Możesz wystąpić z powództwem przeciwko nam do właściwego sądu powszechnego.

3. Jeśli jesteś klientem instytucjonalnym, nie możesz skorzystać z pozasądowego trybu rozwiązywania sporów, o których mowa w punkcie 1 podpunkt 1), 2) i 4).

4. Organem, który sprawuje nad nami nadzór, jest Komisja Nadzoru Finansowego.