REKLAMACJE

Definicje

Bank – Bank Spółdzielczy w Białej Rawskiej z siedzibą w Białej Rawskiej, ul. Jana Pawła II 38,96-230 Biała Rawska, zarejestrowanym przez Sąd Rejonowy dla Łodzi-Śródmieścia w Łodzi, XX Wydział Gospodarczy – Krajowego Rejestru Sądowego, KRS 0000072736, NIP 835-10-08-669, REGON 000503089, posiadający następujący adres poczty elektronicznej e-mail: bank@bsbr.pl. Wszystkie miejsca, w których wykonywana jest działalność Banku wskazane zostały na stronie internetowej Banku;
reklamacja – każde wystąpienie Klienta kierowane do Banku, zawierające zastrzeżenia dotyczące usług/produktów świadczonych przez Bank;
Klient – Klient indywidualny i instytucjonalny;
Klient indywidualny – osoba fizyczna, osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą w tym wspólnicy spółek cywilnych, rolnik, która podpisała z Bankiem Umowę o świadczenie przez Bank usług, ale także taka, która korzysta z usług świadczonych przez Bank, a nie ma statusu strony umowym.in. Użytkownik bankowości internetowej, Użytkownik karty, pełnomocnik;
Klient instytucjonalny – każdy inny podmiot, niż opisany w definicji Klienta indywidualnego;
placówka Banku – jednostka / komórka organizacyjna Banku, dedykowana do bezpośredniej obsługi Klienta, w tym: Oddział, Filia, Punkt Obsługi Bankowej.

Formy złożenia reklamacji

1. Klient może składać reklamacje:
   1. pisemnie:
      
      1. za pośrednictwem poczty tradycyjnej lub posłańca na adres Centrali lub każdej placówki Banku;
      2. za pomocą faksu na numer fax.: +48 46 813 14 31;
      3. osobiście poprzez złożenie pisma w Centrali lub każdej placówce Banku;
   2. ustnie do protokołu podczas wizyty Klienta w każdej placówce Banku.
2. Reklamacje mogą być składane przez pełnomocnika Klienta Banku. Do reklamacji składanej przez pełnomocnika Klienta powinno być dołączone pełnomocnictwo w wymaganej przez Bank formie.

    

Składanie reklamacji

1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
   1. imię i nazwisko Klienta lub nazwę Klienta;
   2. PESEL/REGON/KRS/NIP;
   3. adres korespondencyjny;
   4. dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń Klienta;
   5. oczekiwany przez Klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
   6. własnoręczny podpis Klienta;
   7. w przypadku reklamacji transakcji płatniczej dokonanej kartą debetową/lokalną/kredytową oprócz danych wskazanych w pkt.1) – 6) dodatkowo należy podać:
      
      1. numer karty,
      2. imię i nazwisko Użytkownika karty,
      3. kwotę, walutę i datę transakcji płatniczej oraz
      4. miejsce i sposób dokonania reklamowanej transakcji płatniczej.

   Do reklamacji mogą być załączone inne załączniki potrzebne do rozpatrzenia reklamacji.

2. Reklamacje dotyczące karty debetowej/kredytowej Bank przyjmuje na formularzu obowiązującym w Banku. Formularz do reklamacji dotyczącej karty debetowej/kredytowej dostępny jest na stronie internetowej Banku www.bsbr.pl i w placówkach Banku.
3. Klient powinien złożyć reklamację do Banku  niezwłocznie  po uzyskaniu informacji  o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia , jednak w przypadku reklamacji dotyczącej stwierdzonych nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych termin wygaśnięcia roszczeń Klienta  upływa z okresem 13 miesięcy  od dnia obciążenia  rachunku albo od dnia, w którym transakcja miła być wykonana.

Terminy rozpatrywania reklamacji

1. Bieg terminu rozpatrzenia reklamacji rozpoczyna się w dniu wpływu reklamacji od Klienta do Banku.
2. Odpowiedź na reklamację dotyczącą transakcji płatniczych i innych usług płatniczych (w rozumieniu Ustawy o usługach płatniczych) świadczonych przez Bank nie może nastąpić później niż w terminie15 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, Bank w formie pisemnej wyjaśnia przyczynę opóźnienia, wskazuje okoliczności wymagające ustalenia do rozstrzygnięcia sprawy oraz określa termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 35 dni roboczych od dnia otrzymania reklamacji.
3. W przypadku odpowiedzi udzielanych na piśmie dla zachowania terminu, o którym mowa w ust. 2 wystarczy nadanie pisma w placówce pocztowej operatora wyznaczonego, tj. operatora zobowiązanego do świadczenia powszechnych usług pocztowych.
4. Dzień roboczy dla rozpatrywania reklamacji (w rozumieniu Ustawy o usługach płatniczych) to dzień tygodnia od poniedziałku do piątku nie będący ustawowo dniem wolnym od pracy na obszarze Rzeczpospolitej Polskiej.
5. Odpowiedź na reklamację dotyczącą innych usług  niż usługi płatnicze  jest udzielana bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu 30 dni od jej otrzymania przez Bank. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w powyższym terminie, Bank wyjaśnia przyczynę opóźnienia, wskazuje okoliczności wymagające ustalenia do rozstrzygnięcia sprawy oraz określa przewidywalny termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni kalendarzowych, w przypadku klientów indywidualnych oraz 90 dni w przypadku klientów instytucjonalnych.
6. Dla zachowania terminu, o którym mowa w ust. 5 wystarczy wysłanie przez Bank pisma do Klienta przed jego upływem.
7. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji/dokumentów od podmiotu trzeciego niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji.

Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji

1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i wysłana listem poleconym za potwierdzeniem odbioru na:
   1. adres do korespondencji wskazany w treści zgłoszenia reklamacji;
   2. ostatni adres korespondencyjny jaki Klient podał w Banku przy zawarciu Umowy, a w przypadku jego braku lub w przypadku klientów, z którymi Bank nie zawarł Umowy odpowiedź na reklamację pozostawiona zostanie do odbioru w Centrali lub w placówce
      Banku, w której reklamacja została złożona – w przypadku, gdy Klient nie poda adresu w reklamacji.
2. Odpowiedź na reklamację złożona przez Klienta będącego Użytkownikiem karty płatniczej, może być wysłana równocześnie do Posiadacza rachunku, o ile Posiadacz rachunku złożył taką dyspozycję.
3. W przypadku reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta termin na realizację przez Bank roszczenia Klienta wynosi maksymalnie 30 dni licząc od dnia sporządzenia przez Bank odpowiedzi na reklamację.

    

Informacje dodatkowe

1. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji, Klient ma możliwość:
   1. złożenia w terminie 30 dni od daty otrzymania odpowiedzi w sposób przewidziany dla składania reklamacji – do zachowania terminu liczy się data nadania pisma przez Klienta;
   2. skorzystania z:
      
      1. Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego;
      2. wystąpienia z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego ze wskazaniem Banku jako pozwanego;
      3. złożenia wniosku do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu;
      4. złożenia wniosku o wszczęcie postępowania przed Arbitrem Bankowym;
      5. zwrócenia się do Powiatowego  lub Miejskiego Rzecznika Praw Konsumentów.
2. Postanowienia ust. 1 pkt. 2) lit. c) oraz ust.1 pkt.2) lit. d) i e)  nie stosuje się do klienta instytucjonalnego.
3. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

    

Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich

1. Właściwymi dla Banku podmiotami uprawnionymi do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów Klientów indywidualnych są:
   1. Rzecznik Finansowy – adres strony internetowej: www.rf.gov.pl
   2. Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego - adres strony internetowej: www.knf.gov.pl/dla_konsumenta/sad_polubowny [1]
   3. Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich, Bankowy Arbitraż Konsumencki, adres strony internetowejwww.zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc[2].
2. Klient może uzyskać szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporu przez Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego lub Rzecznika Finansowego lub Arbitra Bankowego, o których mowa w ust. 1, na stronach internetowych tych
   podmiotów, tj.: www.knf.gov.pl (zakładka: Dla konsumenta/Sąd Polubowny) w przypadku Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego, www.rf.gov.pl w przypadku Rzecznika Finansowego oraz www.zbp.pl w przypadku Arbitra Bankowego.
3. Ponadto Klient może uzyskać dodatkowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów pod numerami telefonów:
   1. Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego – telefon: 22 262 45 00;
   2. Rzecznik Finansowy – telefon: 22 333 73 26 lub 22 333 73 27;
   3. Arbiter Bankowy – telefon: 22 486 84 00.
4. W przypadku, gdy reklamacja nie zostanie rozpatrzona zgodnie z oczekiwaniami – Klient może skierować wniosek do podmiotów wymienionych w ust. 1 na adres korespondencyjny:
   1. Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20 skr.poczt.nr 419, 00-549 Warszawa  lub na adres poczty elektronicznej: sad.polubowny@knf.gov.pl
   2. Rzecznik Finansowy, ul. Nowogrodzka 47A , 00-695 Warszawa lub adres poczty elektronicznej:biuro@rf.gov.pl
   3. Bankowy Arbitraż Konsumencki, ul. Kruczkowskiego 8 , 00-380 Warszawa lub adres poczty elektronicznej: arbitraz.kancelaria@zbp.pl

       

Bank Spółdzielczy w Białej Rawskiej

[1] Dotyczy roszczeń, których wartość co do zasady jest wyższa niż 500 zł

[2] Dotyczy konsumentów oraz roszczeń, których wartość nie przekracza 8000 zł